Tema foi esmiuçado por seis especialistas de empresas parceiras da Central
Se ainda havia alguma dúvida, a pandemia de Covid-19 deixou claro: inovar é ação inerente à sobrevivência de qualquer negócio. E foi este tema, a inovação no setor de serviços, proposto aos seis palestrantes convidados pela Cebrasse para participar da 5ª reunião da diretoria da entidade, realizada na última quinta-feira (28). “Este é um assunto sobre o qual temos muita carência no nosso país”, explicou o presidente da Cebrasse, João Diniz, na abertura do debate.
Nesta primeira matéria do Cebrasse News, destacaremos a primeiro palestrante, que foi proferida pelo Fernando Moulin, que é, entre outras coisas, professor da ESPM e sócio da Sponsorb, consultoria boutique de business performance, onde o especialista lidera diversos projetos ligados a temas como Transformação Digital e Customer Experience Management (CXM). Ele apresentou uma palestra denominada ‘Inovar em uma grande empresa de serviços é possível’.
“Inovação é muito importante. E o nosso país carece não só de inovação, como de investimentos em ciência e tecnologia, como de um plano de transformação nacional”, avaliou o especialista. “Mas apesar de todo mundo ler, pensar sobre, enfim, comete-se um grande ao erro ao pensar que inovação tem que ser uma ‘grande sacada’. Na realidade, 99% das inovações que farão sucesso, ao longo prazo, é a inovação incremental, que fará sucesso progressivo”, afirmou Molin.
De acordo com o especialista, as grandes transformações acontecem com a conjunção de vários fatores. Para exemplificar ele falou sobre as grandes descobertas marítimas, que transformou Portugal, no século XVI, em uma grande potência mundial. “Eles não inventaram as caravelas, ou as naus, na realidade as grandes inovações tenham sido o sextante com as velas. Faço essa reflexão para que entendam que não é preciso algo especificamente novo para inovar. Mas é preciso inovar para trazer a transformação”, disse.
Moulin apresentou dados sobre a transformação digital dos negócios, em um relatório produzido em 2020 pelo Fórum Econômico Mundial. No documento, o órgão cita empreendedorismo digital, novos valores e mercados, liderança na inclusão, sustentabilidade e confiança, novos modelos de negócios digitais, Covid-19, segurança na internet, educação, dados, enfim, uma infinidade de temas relacionados a capacidade de inovar.
“É uma mudança radical na forma de entender e fazer negócio, que afetará a nossa capacidade de realizar a transformação radical nos negócios. E para que ela aconteça, trabalhada pela liderança, é uma abordagem holística. Em geral, o que a que a gente procura implementar? Processos e ferramentas que podemos usar. Mas o que de fato muda a nossa capacidade de inovar é o mindset, que é algo intangível, que vai gerar valores, que vai gerar princípios, que vai gerar práticas e daí processos e ferramentas. E a melhorar forma de gerar novos processos é o modelo de transformação ‘agile’”, opinou.
Case de sucesso da Vivo
Fernando apresentou, também, o case Telefónica/Vivo, o projeto Vivo Digital Labs. “A grande dor que nós tínhamos era a reputação das grandes empresas de telecomunicação, que só é melhor que o das empresas de tabaco. No imaginário popular, por exemplo, quando o WhatsApp sai do ar, a culpa é das operadoras. Então, a gente precisava trazer uma inovação aplicada com um resultado muito concreto para o cliente. Quando esse projeto começou, trabalhamos a inovação em três dimensões, inovando para acelerar a transformação, com a atuação integrada em duas frentes – a disruptiva e a incremental -, com metas a englobar os três horizontes de modo holístico: manter e defender o core business; o segundo investir em soluções imergentes e o terceiro era criar novas soluções”, detalhou.
O impacto dessa abordagem, promovido pelo projeto, é que o Vivo Digital Labs tornou-se referência para a disseminação de mindset ágil pela organização. “Nós queríamos que todos os problemas dos clientes fossem passíveis de resolver na palma da mão. E isso melhorou muito. Quando a gente começou, 85% das interações dos usuários com a empresa eram através de canais tradicionais não digitais. Não era possível contratar uma banda larga ou resolver um problema técnico de forma digital. O aplicativo era um horror. O e-commerce não funcionava. Enfim, fomos pegando essas dores que o cliente tinha e fomos aplicando as soluções gradualmente. O objetivo era gerar resultados positivos para o acionista e para o cliente”, relatou Moulin, que também destacou a importância de atrair e deter talentos nas organizações.
Ao final, a empresa conseguiu, ano a ano, melhorar os resultados. Tanto que em 2020, com a aceleração provocada pela pandemia, registrou que 64% dos clientes fizessem os pagamentos utilizando plataformas digitais; diminuiu em 24% o número de chamadas ao call center; o número de vendas digitais cresceu 61%; economizou R$ 1,5 bi em opex, comparado ao ano de 2017. Além disso, alcançou 94%, dos R$ 1,6 bilhões da meta fixada para o período de 2018 a 2021. “Essa é uma jornada árdua, que precisa de um propósito muito firme, e que exige uma transformação cultural de nós mesmos. Ela não vem como um grande salto, mas como um processo passo a passo. O grande segredo da inovação é testar em escala e acertar em escala”, finalizou Mouin.
Inovação X Empregabilidade
Após a apresentação, João Diniz lançou uma questão aos palestrantes. “A Cebrasse é uma grande empregadora, não só de mão de obra de serviços terceirizados, mas mão de obra. Uma pesquisa feita, usando dados do IBGE, mostra que a base da nossa Central atinge 9,6 milhões de empregos, quase 20% da população economicamente ativa do país. Com base nisso pergunto: boa parte da inovação tem sido feita as custas da perda de empregos, essa é uma característica natural, certo? A tecnologia vem e os empregos mais básicos estão sumindo, e eu não estou nem falando em robotização ainda, que também está chegando. Então, qual seria a sua resposta para a bem-aventurança da tecnologia, da inovação, com o problema do desemprego, o Brasil, por exemplo, com 14 milhões de desempregados. Qual a tua sugestão?”, levantou.
“Essa é uma questão importantíssima não só no nosso país, mas no mundo. Em 2030 há a perspectiva que ocorra uma inovação digital em escala muito grande, e isso afeta diretamente o número de empregos. Aponta-se que o futuro da sociedade é ter um bem-estar social como um meio de vida. Os governos tendo impostos pagos por empresas com cada vez menos colaboradores e colaboradoras, e muita gente sendo assistida socialmente, no que seria uma grande versão do nosso Bolsa Família atual. A minha visão, infelizmente, não é positiva, pela forma como viemos trabalhando no país, com os últimos projetos de governo. A gente não vem trabalhando com a população sendo alfabetizada digitalmente. Quando a gente olha a China, a Coréia do Sul, que têm investido forte na ciência de dados, no digital, em programação, em novas capacidades e competências, para que as pessoas que têm menos condições também tenham acesso a meios de sobrevivência no futuro, não vemos isso acontecer no Brasil e ainda temos muita mão de obra sub-explorada. Um frentista de um posto de gasolina, por exemplo, embora seja um emprego altamente importante, que tem um papel social, nos países com IDH maiores que o nosso essa é uma função que não existe mais. Então, a sugestão que dou, sendo bastante pragmático, é que a gente para ontem se envolva e conscientize quem está ao nosso redor que precisamos formar novas competências, como programação, como designe, como pensar cliente, porque no modelo do mundo digital, a única forma de gerar valor é ter um relacionamento com os clientes, e as empresas ainda não viram isso ainda”, avaliou Moulin.
